MÜŞTERİ MEMNUNİYETSİZLİĞİ YÖNETİMİ

Tarih: 21/6/2005 10:19 - 3 Yorum - Yorum yaz - Bağlantı

‘Müşteri Memnuniyetsizliği Yönetimi’

Erevelles ‘‘Müşteri memnuniyeti çok tartışılır ama memnuniyetsizliği hakkında çok az şey bilinir‘‘ diyor. Müşteri memnuniyetsizliğini yönetmenin üç adımı olduğunu söylüyor.

1. Adım: Müşterilerin nereye şikayette bulunabileceklerini bilmeleri ve bu tür şikayetlerin teşvik edilmesi. Bu çok önemli çünkü şikayet etmeyen müşteri sizi bırakıp rakiplerinize gidiyor. Yeni müşteri kazanmanın bedeli eskisini tutmanın 20 katı kadar ağır.

2. Adım: Sabırlı ve empatik bir şekilde müşteriyi dinlemek, uzun uzun içini dökmesine izin vermek gerekiyor. Çünkü çoğu zaman empatik bir müşteri temsilcisinin yalnızca dinlemesi bile müşterinin kızgınlığını gideriyor. Araştırmalar en mutsuz müşterilerin bile şikayetleri empatik bir şekilde dinlendiği taktirde hataları affettiğini ve geri geldiğini gösteriyor.

3. Adım: Problemi çözmek üzere hızla hareket etmek. Bu adım sizin duygusal ve insani yanınızı gösteriyor. Yapılan araştırmalar hatasını düzgün şekilde telafi eden şirketlerin, hiç hata yapmamış şirketlerden daha fazla sadık müşterisi olduğunu gösteriyor. Yani müşteri memnuniyetsizliğini iyi yönetmek işe yarıyor.